. این سه چالش عبارتند از:

  • محصولات Service Desk یا Help Desk سنتی، انعطاف پذیر نبوده، و برای اینکه مطابق نیازهای سازمان سفارشی سازی گردند به هزینه و صرف زمان زیادی نیاز دارند.
  • برخی از محصولات Service Desk فاقد قابلیت یکپارچه سازی با سایر محصولات حوزه IT و قابلیت هایی نظیر مانیتورینگ عملیات و مدیریت خودکار پیکربندی هستند.
  • هنوز بسیاری از محصولات در این حوزه، فاقد پشتیبانی مستقیم از فرایندهای بهبود، یکپارچه سازی و سازگاری که توسط فریم ورکهایی نظیر ITIL یا MOF ارائه می شوند، هستند.

با بکارگیریMicrosoft System Center Service Manager 2012 ، بخش IT قادر خواهد بود یک رویکرد یکپارچه مدیریت سرویس برای پاسخ گویی به انتظارات کسب و کار فراهم سازد

Microsoft System Center. Service Manager 2012  از طریق پلت فرم منحصربفرد خود توانایی یکپارچه‌سازی و هماهنگ نمودن دانش، فرایندها و فعالیت‌ها را در کل مجموعه Microsoft System Center ایجاد می‌نماید که در نتیجه آن هزینه‌ها کاهش یافته، مدت زمان بازیابی خطاها کم شده و کیفیت فعالیت‌‌های IT افزایش می‌یابد.

SCCM بر اساس استاندارد Information Technology Infrastructure Library – ITIL و Microsoft Operations Framework – MOF ساخته شده است. ITIL یا “کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات” مجموعه ای از عملکرد ها برای مدیریت سرویس های IT/ITSM است. ITIL 2011 در یک سری شامل ۵ اصل منتشر شده است:

۱ Service Strategy – استراتژی سرویس

۲ Service Design – طراحی سرویس

۳ Service Transition – انتقال سرویس

۴ Service Operation — عملیات سرویس

۵ Continual Service Improvement — بهبود مداوم سرویس

شرکت مایکروسافت به منظور ارائه و پشتیبانی مطلوب از خدمات و محصولات خود به مشتریان، یک چارچوب عملیاتی مبتنی بر ITIL توسعه داده است. چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) شامل مجموعه‌ ای از بهترین شیوه‌ ها، فرایند ها و رهنمود های کاربردی به منظور کسب اطمینان از راه‌ حل ‌ها و خدمات IT است. این چارچوب با ارایه راهنما هایی به صورت سوال و جواب، به کاربران اجازه می ‌دهد تا علاوه بر تعیین نیازهای سازمان، فعالیت ‌هایی که واحد IT برای افزایش بهره‌ وری و اثربخشی نیاز دارد، مشخص نمایند. راهنما ‌های موجود در MOF تمام فعالیت ‌ها و فرآیندهای درگیر در یک سرویس IT، شامل طرح اولیه، توسعه، به‌ کارگیری، نگهداری و در نهایت از رده خارج شدن سرویس، را در بر می‌گیرد.

طراحی راهکار System Center Service Manager با استاندارد Microsoft Operations Framework – MOFو ITIL مطابقت دارد .MOF  سرویس های دپارتمان های IT سازمان ها را به reliability, availability, supportability و manageability با به کار گیری تکنولوژی های توسعه یافته توسط مایکروسافت سوق می دهد. مدل فرآیندی MOF شامل چهار ربع Changing, Operating, Supporting و Optimizing است.

SCSM به اجزای مختلفی تقیسم شده است:

Service Manager management server: بخشی اصلی نرم افزار

Service Manager database: پایگاه داده ای که شامل اطلاعات Incident records، Configuration items، Change requests و… دیگر است.

Data warehouse management server: نگه داری اطلاعات دراز مدت و گزارش گیری

Service Manager console: کنسول مدیریتی SCSM

Self-service portal: بهترین روش برای کاهش فشار مدیریتی در سازمان ها با استفاده از ایجاد امکان آنکه کاربران خود بتوانند راه حل های مشکلات خود را بیابند.

Self-service portal SCSM دارای دو مولفه ی اصلی است:

  1. SharePoint Website
  2. Web Content Serve

SharePoint Website به همراه مجموعه ای از اپلیکشین ها که بر اساس Silverlight تهیه شده اند، پایه پرتال را که می تواند سفارشی شود ایجاد می نمایند. Web Content Server یک Web Application است که ارتباط بین اپلیکشین های Silverlight و System Center Service Manager را شکل می دهد. این Web Application یک ارتباط داده برای ارتباط بین پایگاه داده و اپلیکشین مبتنی بر Silverlight را فراهم می آورد. دیاگرام زیر یک نمونه ساده از ارتباط کلاینت را نمایش می دهد.

ابتدا کلاینت با اتصال به SharePoint Server یک کد Silverlight را دریافت می کند که شامل فریم ورک پایه Self-service portal است و همچنین URL مربوط به Web Content Server را دریافت می کند. سپس کلاینت به Web Content Server متصل می گردد تا قابلیت خواندن و نوشتن اطلاعات در پایگاه داده را از طریق این Web Application داشته باشد. توصیه می گردد از SSL برای پرتال استفاده گردد.

قابلیت های سرویس SCSM

ایجاد یک سیستم Service Desk جامع، با امکان Ticketing برای استفاده کاربران

در Service Manager با بکارگیری یک کنسول مبتنی بر وب این امکان به کاربران داده می شود که بتوانند درخواست‏های خود را مستقیما به واحد پشتیبانی ارسال نمایند. از ویژگی‏های این پورتال می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • یک واسط کاربری یکپارچه و با کاربری آسان برای کاربران نهایی
  • کاهش تعداد تماس‏های تلفنی و حضوری با واحد پشتیبانی بدلیل امکان صدور درخواست از طریق پورتال و مشاهده وضعیت درخواست‏های صادر شده

واسط کاربری این پورتال بصورت پیش فرض حاوی بخش‏های زیر می باشد:

  • (IT Announcements) بخش اعلانات و اخبارجهت آگاهی رساندن به کاربران
  • (Top Knowledgebase articles) دسترسی کاربران به مستندات مورد نیاز
  • (Create request) سیستم ticketing به منظور دریافت درخواست‏های کاربران
  • (My recent requests) آخرین وضعیت درخواست‏های کاربران
  • (Request Software) درخواست نصب خودکار نرم افزار بر روی سیستم کاربر
  • (Reset password) امکان تغییر کلمه عبور کاربر

در ادامه تصویری از کنسول Self-Service Portal این محصول مشاهده می شود.

پورتال Service Manager این امکان را فراهم می آورد که بتوان از طریق بکارگیری Web part ها، قابلیت‏های جدیدی به آن افزود و یا با پورتال موجود سازمان یا سیستم هایی نظیر  SharePoint یکپارچه نمود.

یکپارچه سازی جریان کارها

امروزه Microsoft System Center راهکارهای یکپارچه ای را برای مدیریت فناوری اطلاعات از دسکتاپ ها تا مراکز داده و از منابع فیزیکی تا مجازی، با رویکردی دانش محور ارائه می کند. Service Manager این رویکرد را با ایجاد یک نقطه مرکزی برای یکپارچه سازی اطلاعات گسترش داده و با ایجاد workflow‏های ترکیبی یکپارچه سبب بهینه سازی در ارائه خدمات و عملیات می گردد.

پشتیبانی از فریم ورک های مدیریت سرویس شامل MOF و ITIL به صورت Built-in

پشتیبانی از فریم ورک های مدیریت سرویس شامل MOF و یکی از انگیزه‏های کلیدی برای حرکت از سیستم‏های سنتی Help Desk به یک رویکرد Service Desk گسترده تر، بهبود ارائه خدمات به کاربران نهایی است. خودکار بودن، یکپارچگی و قابل سفارشی سازی بودن از فاکتورهای کلیدی موفقیت در این راه محسوب می شوند. Service Manager بگونه ای طراحی شده است که بشکل built-in از فریم ورک هایی نظیر ITIL و MOF پشتیبانی بعمل می آورد. این محصول پشتیبانی کاملی از فرایندهای مدیریت حوادث، خطاها، دارایی و تغییرات را  بعمل می آورد تا اینکه از انجام همه فعالیت ها مطابق با best practice هایی که در این فریم ورک ها ذکر شده است اطمینان حاصل گردد.به صورت Built-in

سیستم Incident Management

مدیریت حوادث به معنی پایش کل سرویس ها در طول مدت زمان چرخه حیات آنها، به منظور کشف حوادث (هر نوع رخداد ناخواسته یا افت کیفیت خدمات سرویس)، با هدف بازیابی سرویس و رفع خطاهای آن در حداقل زمان است تا اینکه میزان تاثیر منفی حوادث بر کسب و کار سازمان تا حد ممکن کاهش یابد.

در Service Manager بدلیل پیاده سازی وظیفه مندی‏های اصلی ITIL/MOF پشتیبانی کاملی از فرایندهای Incident Management بعمل می آید. این محصول به کاهش زمان‏های صرف شده برای تماس از طرف کاربران با فراهم ساختن موارد زیر کمک می کند:

  • دسترسی بلادرنگ به اطلاعات پیکربندی، سخت افزار و نرم افزار و وضعیت سلامتی سیستم ها
  • قابلیت map کردن سیستم Service Desk به کسب و کار با استفاده از ابزارهای در اختیار کاربر
  • دارای داشبرد نمایش کارایی سیستم و گزارشات متنوع از پیگیری عملکرد تیم‏های پشتیبانی
  • دارای یک موتور جستجوی منحصربفرد به منظور کمک به تحلیلگران در جهت یافتن پاسخ سوالات خود از دانش فراهم شده توسط سیستم
  • امکان ایجاد خودکار incident و نیز گردش آن در سیستم

مدیریت مشکلات به معنی تجزیه و حذف ریشه ای مشکلات (دلیل یا دلایل اصلی و ناشناخته یک یا چند incident)، فراهم ساختن اطلاعات در زمینه مشکلات و خطاهایی شناخته شده، جلوگیری از بروز حوادث در وحله نخست و کاهش تاثیرات منفی ناشی از بروز حوادث می باشد.

سیستم Change Management

کاهش زیان‏های ناشی از تغییرات (افزودن، حذف و تغییر در سرویس‏های IT یا مولفه‏های آنها) و حصول اطمینان از قابل پیگیری بودن آنچه که تغییر می کند.

Service Manager از فرایند مدیریت تغییرات بروش‏های زیر پشتیبانی بعمل می آورد:

  • وجود فرمهای درخواست تغییرات شامل همه جزئیات مورد نیاز از جمله دلایل، اولویت، تاثیر تغییر و همچنین لینک به آیتم‏های پیکربندی که تحت تاثیر قرار خواهند گرفت
  • امکان صدور درخواست تغییر بر اساس incident رخ داده
  • فراهم ساختن امکان بازبینی تغییرات
  • امکان سنجش کارایی و تاثیرات اجرای فرایندها از طریق داشبورد و سیستم گزارش گیری جامع

دارای سیستم Asset and Configuration Management

مدیریت دارایی ها به مفهوم نگهداری از دارایی ها و مولفه‏های تحت نظر IT شامل سرویس‏های IT، سخت افزار، نرم افزار، سایت ها، افراد، مستندات و ارتباطات بین آنها می باشد. البته مدیریت دارایی ها در  Service Manager فراتر از "نگهداری لیست دارایی ها" است. این محصول از طریق workflow ها، امکان مدیریت دارایی ها از لحظه خرید و ورود آنها به سازمان تا زمانی که در سازمان در حال استفاده هستند را فراهم می آورد. همچنین به کمک این محصول قابلیت مرتبط ساختن دارایی ها به حوادث، مشکلات و خطاهای رخ داده در آن دارایی ها نیز وجود دارد

Service Desk Performance Reporting

یکی از ویژگی‏های عمده Service Manager امکان تولید گزارشاتی است که سبب بهبود عملکرد برنامه ها می گردد.  از طریق این محصول می توان گزارشات بسیار جامع از کلیه حوادث، خطاها، تغییرات، پیکربندی‏های صورت گرفته، سوابق تغییرات، دارایی ها، هر نوع تغییرات صورت گرفته در دارایی ها، حوادث مرتبط با هر دارایی، کارایی مولفه‏های IT و بسیاری گزارشات دیگر تهیه نمود.

مزایای سرویس SCSM

System Center Service Manager  بهترین ابزار برای پیاده سازی متدولوژی هایی نظیری ITIL و MOF در سازمان است.  Service Manager دارای فرایندهایی برای رفع خطاها و حوادث بروز کرده در سازمان، کنترل تغییرات و مدیریت دارایی‌های بخش IT است.  فناوری‏های کلیدی موجود در این محصول عبارتند از:

  • یک پورتال جامع با امکان Ticketing به منظور فراهم ساختن دسترسی کاربران نهایی به سرویس‏های IT و کاهش حجم تماس‏های آنها با بخش Service Desk
  • یک Workflow engine برای خودکارسازی تمام یا بخشی از فرایندهای IT و یکپارچه سازی راهکارهای ارائه شده توسط محصولات خانواده System Center
  • یک data Warehouse و پلت فرم گزارش گیری به منظور یکپارچه سازی اطلاعات کسب و کار در سرتاسر System Center و ایجاد گزارشات جامع
  • دارای یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی‌ها  جهت پشتیبانی از مدیریت مولفه‌های سرویس‌های IT و نحوه تعامل آنها با یکدیگر

برتری از نظر ساختار

همانگونه که در شکل زیر معماری (SCSM) نشان داده شده است Service Manager از طریق توسعه قابلیت‏های ارائه شده توسط سایر محصولات خانواده System Center بهمراه بکارگیری قابلیت هایی نظیر مدیریت رخدادها، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت دارایی ها، مدیریت پیکربندی و نیز گزارش گیری سبب یکپارچه سازی همه آنها می گردد.

برتری نسبت به محصولان مشابه

هرچه که محصولات Service Desk موجود برخی از این خدمات ذکر شده را ارائه می نمایند اما به چند دلیل Service Manager نسبت به بقیه این محصولات برتری دارد. این دلایل عبارتند از:

  • امکان یکپارچه سازی با راهکارهای System Center و سایر ابزارهای معمول
  • ارائه خدمات Service Desk با بکارگیری Workflowهای یکپارچه در کل مجموعه  System Center
  • امکان سفارشی سازی مطابق با نیاز، بدون نگرانی از بابت تغییر نسخه یا بروزرسانی
  • فراهم ساختن محیطی ساده و مبتنی بر بهترین تجربیات برای استفاده همه کاربران
  • نمایش تمامی اطلاعات حاصل از  حوادث، تغییرات و یا اطلاعات دارایی‏های سازمانی در یک کنسول واحد.